Las directrices para los servicios de asistencia técnica (“Directrices“) que aparecen a continuación son válidas para los servicios de asistencia relacionados con el uso de los “Colaboración y Correo Electrónico Corporativo en la Nube“, excepto los servicios y las ediciones que se enumeran a continuación y que no están incluidos en la cobertura. Los términos en mayúscula que se describen en el presente documento tienen el significado que se les atribuye en el contrato que rige el uso de los Servicios Principales de SISTEL (“Contrato” o “Acuerdo“). Para mayor claridad, SISTEL no tiene obligación alguna, de conformidad con el Contrato (o las presentes Directrices), de prestar asistencia ante problemas relacionados con terceros, Usuarios Finales, otros servicios, etc.

1. Envío de Solicitudes de asistencia

1.1 General. El Cliente puede enviar Solicitudes del portal de asistencia https://soporte.sistelhn.com y en caso, solo en caso que este no funcione o presente problemas, realizarlo vía llamada telefónica al +504-2291-6499

1.2 Esfuerzos por parte del Cliente para corregir los errores. Antes de realizar una Solicitud a SISTEL, el Cliente deberá dedicar los esfuerzos razonables a resolver los problemas y corregir cualquier error, fallo, funcionamiento incorrecto o defecto en la conectividad de red sin derivarlo a SISTEL. Después de esto, un Contacto del Cliente podrá enviar una solicitud de asistencia por escrito a través del portal de asistencia proporcionado por SISTEL https://soporte.sistelhn.com, o por teléfono.

1.3 Clasificación de las Solicitudes. Los Clientes asignan la prioridad al enviar las Solicitudes. Al recibir una solicitud del Contacto del Cliente, SISTEL determinará el nivel de impacto de la solicitud. Esta determinación que realiza SISTEL se considera definitiva y vinculante para el Cliente. SISTEL se reserva el derecho de cambiar la Prioridad que haya asignado el Cliente si cree que la asignación es incorrecta e informará de ello al Cliente en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede solicitar una nueva clasificación de la Solicitud al equipo de servicio de asistencia de SISTEL a través del canal disponible.

1.4 Procedimientos de Acuse de Recibo y Resolución de las Solicitudes. Cuando realice una Solicitud, el Cliente proporcionará la información de diagnóstico solicitada incluidos, entre otros: (i) una descripción del problema, de la configuración y de la red del Cliente; (ii) envío de datos relevantes; y (iii) comunicación posterior vía el portal de soporte https://soporte.sistelhn.com, correo electrónico o por teléfono para responder a las preguntas y ayudar al Personal de Asistencia Técnica de SISTEL según se requiera.

1.5 Solicitud de Acuse de recibo. SISTEL puede responder a una Solicitud mediante un Acuse de recibo de la misma. El Cliente reconoce y entiende que es posible que SISTEL no pueda ofrecer respuestas o soluciones a todas las Solicitudes.

1.6 Solicitudes de Funciones. Si SISTEL considera que una Solicitud es una Solicitud de Funciones, la registrará para estudiar la posibilidad de añadirla en una actualización o versión posterior de los Servicios y dará por terminado el asunto. SISTEL no tiene la obligación de responder o de resolver todas las Solicitudes de Funciones, ni de incluir estas funciones en una actualización o en una versión posterior.

2. Acceso al Servicio de Asistencia

2.1 Centro de Ayuda o Portal de Asistencia Técnica de SISTEL. Los Administradores de cada Cliente de los Servicios de SISTEL disponen de asistencia solo en el portal de Asistencia Técnica en https://soporte.sistelhn.com o en cualquier otra URL proporcionada por SISTEL. El Cliente es responsable de responder a todas las preguntas y reclamaciones emitidas por los Usuarios Finales o por terceros que tengan relación con el uso que el Cliente o sus Usuarios Finales hagan del Servicio.

2.2 Horario del Servicio de Asistencia y Plazos de Respuesta Inicial Estimados. SISTEL proporcionará a los Clientes acceso al Centro de Ayuda y asistencia telefónica en horario 8×5 (Lunes a Viernes de 8AM a 5PM en días hábiles). Las Solicitudes de asistencia con Prioridades Altas o Criticas que se envían por escrito se atienden lo antes posible, y no mayor a 4 horas durante el día hábil de atención. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad Medias o Bajas, o No criticas, que se envían por escrito a través del Centro de Ayuda online o del portal de asistencia se atienden en un plazo de respuesta inicial estimado de un día laborable o menos. El Personal de Asistencia de SISTEL atenderá directamente todas las Solicitudes de asistencia de cualquier Prioridad que se reciban por teléfono.

2.3 Acceder al Servicio de Asistencia Técnica o Centro de Ayuda Online. SISTEL le proporcionar las respectivas credenciales a el Cliente para que pueda realizar sus solicitudes. El Cliente puede obtener dichas credenciales mediante solicitud formal vía medio escrito o vía correo electrónico al email de asistencia definido en el Acuerdo o Contrato de Servicios. Si el Cliente no cuenta con las credenciales de acceso, no podrá solicitar Asistencia Técnica vía ningún medio, hasta que se restablezca dichas credenciales.

3. Administración técnica de cuentas (Se aplican cargos adicionales* )

El Cliente podrá contactar con el equipo de gestión técnica de cuentas de SISTEL, que: (a) proporcionará asistencia para desarrollar una estrategia en la nube relativa a los Servicios; (b) ofrecerá consejos sobre las prácticas recomendadas para implementar y utilizar los Servicios; y (c) gestionará y derivará las cuestiones de asistencia técnica, y se coordinará con los expertos de SISTEL sobre la materia a fin de resolver las consultas técnicas relacionadas con los Servicios.

4. Cláusulas Generales

4.1 Actualizaciones de las Directrices. SISTEL puede actualizar estas Directrices periódicamente. Sin embargo, ninguna actualización tendrá un efecto negativo sustancial para el Cliente.

4.2 Mantenimiento. Con el fin de garantizar un rendimiento óptimo de los Servicios, SISTEL lleva a cabo un Mantenimiento periódico. En la mayoría de casos, el mantenimiento no afectará negativamente a la disponibilidad y al funcionamiento de los servicios, o lo hará mínimamente. Si SISTEL estima que dicho Mantenimiento programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, SISTEL hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con al menos siete días de antelación. Por otra parte, SISTEL se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si SISTEL estima que dicho Mantenimiento de emergencia no programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, SISTEL hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con antelación. Los avisos de Mantenimiento mencionados anteriormente se proporcionarán mediante el Portal de Asistencia o Correo Electrónico.

4.3 Idioma. Las partes aceptan que toda la asistencia que proporcione el Personal de Asistencia de SISTEL de conformidad con las presentes Directrices se ofrecerá en español o en ingles.

4.4 Periodo de Vigencia de la Asistencia. SISTEL solo proporcionará los servicios de asistencia que se describen en estas Directrices durante el periodo de vigencia del presente Acuerdo y no tendrá ninguna obligación de proporcionar ningún servicio de asistencia al Cliente una vez que finalice dicho periodo de vigencia o se ponga fin al Acuerdo.

5. Glosario de Definiciones

A efectos de las presentes Directrices, los términos en mayúscula que se indican a continuación tendrán estos significados:

5.1 “Contactos del Cliente” hace referencia a los Administradores designados en la Consola de Administración.

5.2 “Solicitud de Funciones” hace referencia a la Solicitud realizada por el Contacto de un Cliente para mejorar alguna función existente o para incorporar una nueva función que no esté disponible actualmente en los Servicios.

5.3 “Personal de Asistencia de SISTEL” hace referencia a los representantes de SISTEL responsables de atender las solicitudes de asistencia técnica.

5.4 “Mantenimiento” hace referencia a las tareas de mantenimiento realizadas en el hardware o en el software utilizado en la provisión de los Servicios.

5.5 “Prioridad” hace referencia al nivel de impacto que una Solicitud tiene sobre las operaciones del Cliente y se emplea para establecer unos plazos de respuesta estimados. Las definiciones de los niveles de prioridad disponibles se pueden consultar en nuestro Centro de Ayuda.

5.6 “Solicitud” hace referencia a una petición del Cliente al Personal de Asistencia de SISTEL para solicitar asistencia técnica para resolver una cuestión o informar de un problema relacionado con los Servicios.

5.7 “Servicio Inutilizable” hace referencia a un problema de producción que impide que uno o varios de los Usuarios Finales del Cliente puedan acceder a los Servicios o utilizar dichos Servicios, o a un problema que provoca que la red del Cliente no reciba correo electrónico entrante de los Servicios (o no envíe correo electrónico saliente desde los Servicios). El Cliente debe identificar una Solicitud como Servicio Inutilizable clasificándola como Solicitud de asistencia con Prioridad Alta o Critica.

5.8 “Solicitud Estándar” hace referencia a la Solicitud que el Cliente realiza a SISTEL y que no se considera una Solicitud de Servicio Inutilizable o una Solicitud de Funciones.

5.9″Plataforma Compatible” El Cliente tiene que contar con todos los sistemas operativos, programas u otros que sean compatibles con los servicios y/o soluciones que SISTEL esta proporcionando. Por lo que SISTEL queda libre o exento de cualquier responsabilidad por problemas de esta índole.