Acuerdo de Nivel de Servicio de SISTEL

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de SISTEL. Durante el periodo de vigencia del Acuerdo de SISTEL, o de las versiones previas del acuerdo que regulen el uso de los Servicios, (el “Acuerdo“), la interfaz Web de los Servicios estará en funcionamiento y a disposición del cliente por lo menos el 99% del tiempo de cada mes natural (el “Acuerdo de Nivel de Servicio de SISTEL”). En el caso de que SISTEL no cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio de SISTEL y el cliente cumpla las obligaciones recogidas en este acuerdo, el cliente podrá recibir de su distribuidor los Créditos de Servicio que se indican a continuación. La resolución de este SLA de SISTEL será el único recurso legal del cliente en caso de que SISTEL no ofreciera el Servicio acordado.

Definiciones. Las siguientes definiciones se aplican al Acuerdo de Nivel de Servicio de SISTEL.

*Tiempo de Inactividad” significa, para un dominio, que los errores que afectan al usuario son superiores a un 5%. El Tiempo de Inactividad se calcula en función del porcentaje de errores registrados en el servidor.

* “Servicios Cubiertos por SISTEL” hace referencia a los siguientes componentes del Servicio: Correo Corporativo en La Nube. No se incluyen los siguientes componentes del Servicio: las funciones o instalación o servicios de Amazon Web Service (AWS) u otros no descritos en el presente nivel de Servicio (SLA).

*”Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” hace referencia al número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de Tiempo de Inactividad registrados durante dicho mes, dividido entre el número total de minutos del mes natural.

*”Servicio” hace referencia a los servicios de SISTEL.

*”Crédito de Servicio” hace referencia a lo siguiente:

Porcentaje de Operatividad Mensual Días de Servicio añadidos al final de la vigencia de este (o el valor monetario equivalente a los días de servicio para los clientes con facturación mensual posterior al uso del servicio), sin coste alguno para el Cliente
< 99,9% – >= 99,0% 3
< 99,0% – >= 95,0% 6
< 95,0% 12

El Cliente debe solicitar el Crédito de Servicio. Para poder recibir los Créditos de Servicio descritos anteriormente, el Cliente debe notificarlo a SISTEL en un plazo de 30 días a partir del momento en que el Cliente pueda optar a dicho Crédito de Servicio. En el caso de que los Clientes hayan solicitado los Servicios a un Distribuidor, deberán notificarlo al Distribuidor y este, a su vez, a SISTEL.  Si el Cliente incumple este requisito, perderá el derecho de recibir el Crédito de Servicio. En el caso de los Clientes que hayan contratado estos Servicios a un Distribuidor, el Cliente recibirá el Crédito de Servicio que corresponda por parte del Distribuidor en nombre de SISTEL.

Crédito de Servicio Máximo. El número máximo acumulado de Créditos de Servicio que podrá ofrecer SISTEL al Cliente por todo el Tiempo de Inactividad registrado en un único mes natural no superará 15 días de Servicio añadidos al final del periodo de vigencia del Servicio del Cliente (o el valor monetario equivalente a 15 días de servicio aplicado a la cuenta de un cliente con facturación mensual). En el caso de los Clientes que hayan solicitado los Servicios a un Distribuidor, los obtendrán de este en nombre de SISTEL. Los Créditos de servicio no pueden canjearse por ninguna compensación monetaria ni convertirse en dinero, salvo para los clientes que estén suscritos al plan de facturación mensual de SISTEL.

Exclusiones del Acuerdo de Nivel de Servicio de SISTEL. El Acuerdo de Nivel de Servicio de SITEL no se aplica a ningún servicio que excluya explícitamente dicho Acuerdo (en virtud de lo dispuesto en la documentación de dicho servicio) ni a ningún problema de rendimiento: i) provocado por los factores descritos en el apartado de fuerza mayor del Acuerdo o (ii) provocado por el equipo del cliente, de un tercero o de ambos (ajenos al control directo de SISTEL).